Индустрия красоты и здоровья – сфера, где качество обслуживания клиентов играет ключевую роль в успехе бизнеса. От профессионализма и клиентоориентированности персонала напрямую зависит не только удовлетворенность посетителей, но и их готовность возвращаться и рекомендовать заведение другим. Поэтому многие компании в этой области все чаще прибегают к услугам тайных покупателей для объективной оценки своего сервиса.

Суть метода тайных покупателей

Метод тайных покупателей (mystery shopping) представляет собой проверку качества обслуживания подготовленными аудиторами, которые посещают заведение под видом обычных клиентов. Они оценивают весь путь взаимодействия – от записи и приема до оплаты и прощания по заранее разработанным критериям и стандартам. Благодаря своей анонимности, тайные покупатели получают непредвзятую картину реального сервиса, которую сложно увидеть руководству компании.

Согласно опросу компаний-участников MSPA в 2020 году, 66% респондентов используют метод тайных покупок для измерения качества обслуживания клиентов и соблюдения стандартов. При этом 44% опрошенных компаний проводят проверки ежемесячно.

Что оценивают тайные покупатели

Что же оценивают тайные покупатели в индустрии красоты и здоровья? Прежде всего, это профессионализм и компетентность персонала – насколько грамотно даются консультации, соблюдаются технологии и протоколы процедур. Также в фокусе внимания чистота и санитарное состояние кабинетов и оборудования. Немаловажный аспект – коммуникативные навыки сотрудников, их доброжелательность и внимание к клиентам. Удобство записи, комфортные условия ожидания, прозрачное ценообразование — все это тоже анализируется тайными покупателями.

По статистике сервиса Shoppers' View, специализирующегося на предоставлении услуг тайных покупателей, в 2021 году наиболее востребованными параметрами оценки были: профессионализм и доброжелательность персонала (в 82% проверок), соблюдение стандартов обслуживания (в 79% проверок), скорость и качество обслуживания (в 64% проверок).

Специфика тайных проверок в сфере beauty & health

В сфере красоты и здоровья тайные покупатели сталкиваются с некоторыми уникальными аспектами обслуживания, которые не так явно проявляются в других индустриях. Прежде всего, это высокие требования к гигиене и санитарным нормам. Проверяющие обращают особое внимание на чистоту инструментов, стерилизацию оборудования, использование персоналом средств индивидуальной защиты. Малейшие нарушения в этой области могут нести серьезные риски для здоровья клиентов.

Еще одна специфическая черта – высокая степень персонализации услуг. В отличие от обычного ритейла, где взаимодействие с покупателем часто ограничено, в салонах красоты и медицинских центрах клиент проводит значительное время в тесном контакте с персоналом. Здесь на первый план выходят эмпатия, умение понять потребности клиента, готовность адаптировать услугу под его запросы. Тайные покупатели оценивают, насколько сотрудники ориентированы на индивидуальный подход.

Кроме того, в индустрии красоты и здоровья огромное значение имеет экспертиза и профессионализм специалистов. Клиенты доверяют им свое здоровье и внешность, поэтому ошибки и некомпетентность здесь особенно недопустимы. Тайные покупатели обращают внимание на то, как персонал демонстрирует свои знания, дает рекомендации, отвечает на вопросы. Оцениваются и «hard skills» — соблюдение технологий процедур, качество выполнения услуг.

Хотя базовые принципы концепции тайных покупателей едины для всех отраслей, специфика beauty & health индустрии требует от проверяющих особого внимания к деталям и глубокого погружения в нюансы работы таких предприятий. Только так можно получить по-настоящему ценную обратную связь и выработать рекомендации, которые помогут медицинским и бьюти-центрам выйти на новый уровень сервиса.

Если вы управляете медицинским центром, салоном красоты или спа-салоном и хотите получить объективную оценку качества обслуживания, обратите внимание на сервис feedback24.ru/uslugi/taynyi-pokupatel-salonov-krasoty. Компания предлагает профессиональные услуги тайных покупателей, адаптированные под специфику индустрии здоровья и красоты. Сделайте качество обслуживания своим конкурентным преимуществом в индустрии красоты и здоровья.

Результаты и эффективность метода

По результатам проверки заказчик получает детальный отчет с оценками по каждому параметру и развернутыми комментариями аудитора. Это позволяет выявить проблемные зоны в обслуживании, увидеть типичные ошибки персонала. На основе этих данных можно принять своевременные меры — провести обучение сотрудников, скорректировать стандарты, оптимизировать бизнес-процессы.

Кроме того, метод тайных покупателей несет в себе и мотивационную функцию. Осознание того, что работа может быть в любой момент проверена, стимулирует персонал более ответственно выполнять свои обязанности и строго следовать регламентам обслуживания. А лучшие сотрудники, демонстрирующие высокие результаты при проверках, могут быть премированы, что еще больше повышает их вовлеченность.

Рекомендации по внедрению метода

Конечно, для максимальной эффективности тайных проверок важен системный подход. Необходимы четкие критерии оценки, привязанные к специфике бизнеса. Проверки должны проводиться на регулярной основе, охватывая все ключевые точки контакта с клиентами. Полученную обратную связь следует оперативно использовать для совершенствования сервиса. Только так можно превратить этот метод в работающий инструмент управления качеством.

Кроме того, важно правильно подготовить персонал. Сотрудники должны быть проинформированы о целях и методах программы, чтобы воспринимать ее не как «шпионаж», а как возможность улучшить свою работу. Обучающие тренинги помогут обозначить ожидаемые стандарты обслуживания и дать персоналу необходимые инструменты для их соблюдения.

Заключение

Можно с уверенностью сказать, что тайные проверки сегодня являются неотъемлемым элементом клиентского сервиса в индустрии красоты и здоровья. Они позволяют взглянуть на бизнес глазами клиента, выявить зоны роста и конкурентные преимущества. А значит — целенаправленно повышать удовлетворенность посетителей и развивать культуру качественного обслуживания в своей компании. Ведь как говорил Сэм Уолтон, основатель сети Walmart: «Есть только один босс. Клиент. Он может уволить любого в компании — от председателя совета директоров до низшего служащего, просто потратив свои деньги в другом месте».